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The Ritz-Carlton

*English follows Japanese

これは先日、知人がリッツ・カールトンに宿泊した際のお話。
知人にとっては記念日だったそうで、ホテル側も特別な部屋を用意されており、部屋から料理まで行き届いたサービスで、さすがリッツ・カールトンということでした。
ただ、「何かお困りごとはありませんか?」「お手伝いできることは有りますか?」と都度聞かれるのと、いくつかの観光名所やその周辺についてたずねたところ、都度「お調べしますので」ということで、観光地に有るホテルとしてはいささか知識レベルに疑問を持ったということでした。

この話を聞いた時、サービスはどうしても文化や風土に依存をしてしまうものだなということを改めて感じました。

もし、宿泊客が欧米式のホテルサービスを好む方であれば、完璧なサービス、さすがはリッツ・カールトンと大満足であったと思います。
その都度声をかけてくれることで、相談や質問もしやすくなりますし、コミュニケーションを取ることで安心感や親近感を得られます。
また、訪ねたことに対して懸命に回答を用意する努力をし、なんからの解決策を用意するところも素晴らしい姿勢と言えるでしょう。

一方で、この姿勢を日本人の目で見ると、手伝ってほしそうかどうかは察してほしいし、困りごとがないように一つ一つデザインされているべきと、考えてしまいます。
つまり、自然にありのままに考えることなく、心地よい状態を保持できることこそ、完璧なサービスと考えるからです。
また、観光名所やその周辺については難しいところもあるとは思いますが、値段相応のサービスと見ると、基本的なところは知っていた上で、やはり一つ話がほしいところです。該当する観光名所の話だけでなく、関連する他の名所、土地柄など、一つ連想した話をしてもらうと、聞いてみたかいもあった、さすがは一流のサービスと感じます。

以前の投稿にて「もてなし」について書いたことが有りますが、何を持って何を成すのか。それによって真のままでいくのか、行とするか、草までくずすか。
なかなか難しいところではありますが、日本人を相手にするとこのようなところまでの配慮が必要になりそうです。

ただ、一方でこれから多くの外国人観光客を迎えるに辺り、リッツ・カールトンのようなサービスを喜ぶお客様を「もてなす」ためには、もてなす側としては一つ考える必要もありそうで…
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Post / Pre Sales の終焉と - End of Post/Pre Sales organization and strategy

*English follows Japanese

Post-Sales / Pre-Sales という言葉を耳にすることがあります。もしくは購入後はサポートへ、購入前は営業が、というのも同様です。
いずれも、お客様が製品を購入されるタイミングを境にして、会社内での役割を変更するモデルとなります。
この考え方は従来の売り切りモデルにおいては、非常によく働きましたが、昨今のサブスクリプションー購読型ーや、継続利用形式のビジネスモデルでは歪が出てきています。

例えば、Microsoft の Office 製品など、従来はパッケージで購入して買い切りのものでした。インストーラーとライセンスがパッケージについていて、購入後はサポートへと言うものです。ところが最近では O365 というクラウド型のサービスモデルに変更され、一年もしくは月払いで継続利用可能なものになっています。

この流れは、決してIT だけでなく、従来からありますが、生協のように毎月オーダーして食品を届けてもらうタイプのビジネスにも言えます。また、家や車はどうでしょうか?
購入したら営業担当からサポートに引き継がれて、というのはわかりますが、なんとなく長くお付き合いする製品において、手切れ感もあります。
例えば、ティファニーでは、お店に訪れた人に時間をかけて製品の価値を説明しています。購入に至らなくても、ティファニーの価値や姿勢はしっかりお客様に伝わりますし、他のお店に行ったら自然と比較してしまいますね。結果として、いつかまた来訪してくれるかもしれませんし、人に話す時に好印象となる話が伝わります。

このような時代において、Post-Sales / Pre-Sales という考え方は、果たして本当に効果的に働くのでしょうか?
ここで一つ、新しい組織と役割のモデルを考えてみませんか?

例えば、一人で会社を始めたとして。そうすると、開発から、展開、そして販売して、継続したお客様との接点もすべて一人で保たないといけません。
もし、一人パートナーを持つことができたらどうしましょうか?
自分は開発を担当して、お客様との接点をパートナーに任せてもいいかもしれません。もちろん、開発する側もたまには市場の反応を生で感じる必要はありますが。
では、もっと人を雇えたとしたら?
開発を純粋な開発と、品質チェックやテストそしてお客様か…

年末年始、忙しい時に読んでおきたい AI の話 - Catch up AI stories quickly in your busy season

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暮の忙しい時期、でも年末年始の休みには少し時間を取って読書もしたい。そんな頃になってきたのではないでしょうか。
今回は、少しの隙間時間で日頃新聞やメディアで取り沙汰されている AI に関する、わかりやすくそして、先端を走っている人たちのインタビューを紹介します。

いずれも、当面の AI に関する定義、そしてそれにより人に求められる能力・価値について議論されています。
また、メディアでとくにマイナスな印象づけをされている機械に支配されるといった話についても見解が触れられています。

Wired: オバマと伊藤穰一のインタビュー
http://wired.jp/special/2016/barack-obama/
日経(有料): Satya Nadella
http://www.nikkei.com/article/DGXKZO10049350Z21C16A1FFB000/
また、そんな最先端の技術を使って未来を見ている人のインタビューを2つ紹介します。

TED: Happy MAP
https://www.ted.com/talks/daniele_quercia_happy_maps
効率的、ではなく心地よい、美しいルートを探す。
新しい発想ですね。  Groco Interview: David James Brunner - ModuleQ
https://www.youtube.com/watch?v=dovVtMtIozA
コンピューターサイエンスが、知的活動の創造性を広げていく発想や、現在実施されている AI を使ったビジネスについての話です。
一般的に言われている AI についての懸念についても広く議論されています。
車が普及し、電話が普及し、インターネットが普及したように、単純作業の自動化は避けられない技術革新と言えるでしょう。
この機会に、少し思いを巡らせてみてはいかがでしょうか。



2016 will be end, and will welcome 2017 soon.   Now, lots of people are enjoying or preparing holiday season.  
In this post, I would like to propose "Why don't …

台北 - Taipei

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先日、はじめて台北を訪れました。日本よりは南に位置しており、時差は約1時間。
周りからは非常に過ごしやすく、食べ物も美味しい、なんだったら日本語も通じると言われての初訪問です。
経済面では EMS (Electronics Manufacturing Service) で大きくIT分野で成長し、いまはサービスビジネスを伸ばそうとしているという話も耳にしていました。
今回は時間の関係で、ホテルとオフィスビルの往復をしただけでしたが、いくつか気になったことをまとめておこうと思います。

まずは、空港ですが、入国審査の前後で独特のピリっとした感じもなく、南のだからか穏やかな空気を感じました。
同じように、いまではEMSといえば深センというくらい急成長を遂げている世界のIT工場深センに1年前に訪れた時とは大分印象が違います。
空港からは現金のみですが、市内まで公共バスが有り、これが 130 TWD (台湾ドル)で、だいたい 420 円くらいでしょうか。函館空港から市内までと似ています。
時間は 40 分くらいです。
よくわからない勧誘もなく、アメリカのシアトルよりも安心感があるくらいです。

今回地元の食堂のようなところを訪れる機会はありませんでしたが、食事は万事問題なく、事前評判通り美味しかったです。
安くて美味しいものが有る。というのが日本に似ているのかもしれません。
日本のチェーン店も多く進出していますが、現地のチェーンのようなところでも美味しいです。
洋食も何度か食べましたが美味しい。
値段はわかりやすいところでスターバックスのトールサイズのコーヒーが 75 TWD, マクドナルドのビックマックが 67TWD でした。
こちらも大雑把に日本円でスタバが 300 円、ビックマックが 268 円と考えると、7〜9割くらいの値段です。
滞在中、現地の英字新聞で若者のパン食・洋食化が進み、米の消費が激減していることが高齢者や農家の問題として取り上げられていました。
この他、朝の果物も美味しいし、ヨーグルトやフレッシュジュースも美味しいこの国。
食料自給率はインターネットで見ると、31% と日本よりも低いことがわかりました。
有名な小籠包も米粉の皮を使うので、具材含め、このあたりのデータは気になるところではあります。

台北に…

函館

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夏至の数日前、函館を訪れました。
イメージとしては海産物と五稜郭でしょうか。私も行く前は、海鮮丼を食べてゆっくり過ごそうかと思っていただけでしたが、急速に成長している都市としての函館について整理しておきたいと思います。

今回訪れて気づいたのは、函館には大きなメリット5つが整備されていたことです。Wifi スポットの充実、英語、通りの名称、リノベーション、そして交通です。
それぞれに、改善ポイントがあるところは随時ふれていきます。

はじめに、Wifi スポットですがホテルや公共施設、市電などいたるところで Free Wifi の案内を目にしました。要所要所で Wifi があることで、外国人観光客も気兼ねなく市電に乗り、観光スポットを周っているようでした。
ただ、一般的なカフェなどではまだサービスも拡充していないところがありました。

続いて、英語です。まず、端的な説明である値段や支払い方法など、各種サービスに従事する多くの人が単語でシンプルに伝えていました。市電などではラミネート一枚のマニュアルが用意されていました。考えてみれば長い説明は不要で、単純に現金だけなのか、カードが使えるのか、いくらなのか、だけでよく。どこに行くのかについては、マップが用意されていれば事足ります。解らなければ、Wifi で調べてもらえば良い。
市街地の観光センターやホテルはわかるのですが、今回特急で20分ほどいった自然公園近くの観光センターでも簡単な英語対応ができる人がいることに驚きました。
箱館山のロープウェイでは、大半のお客様が中国系の人でしたが、ここの求人情報を見ると、柔軟に対応できる人ということで、完璧ではなくても必要なことを伝える姿勢があることが伝わります。
前述のWifiの充実化と、端的なサービスの説明があれば、大抵のことは事足りる時代です。
タクシーもUberのようなサービスが充実すれば、もっと広がることでしょう。

続いて、通りの名称が細かく出ていることがプラスと感じました。
初めての土地だと、日本人でも土地勘が掴みづらいことが多いです。
でも、通りの名称がはっきりしているので、移動がし易いというのを感じました。あと一歩あると嬉しいのが、もうすこし通りの名称の看板を増やしてもらえると良いかと思います。
京都などでは、適宜通りの…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

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京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…

ハイコンテクスト カルチャーでのささいなサービスの食い違い - Petty different services in High Context Culture

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先日、知人と昼食を取っていた際、日本はハイコンテクスト カルチャーであり、その環境に慣れていると、本社との交渉ではローコンテクスト カルチャーの意識を持って議論しないといけないため、かなり苦戦するという話がありました。
このことは、確かに以前ご紹介した遠藤滋氏の「中国人とアメリカ人」でも触れられており、特にコンテクストの説明として ”言語、共通の知識、体験、価値観、ロジック、嗜好性” と定義されています。
ハイコンテクスト カルチャーにおけるコミュニケーションは、時に物事を短時間かつ少量のデータのやり取りですすめることを可能にしますが、今日はコンテクストのささいな食い違いに寄るエラーについて紹介したいと思います。

ここ数年、私は仕事の関係で年に2回ほど北米の同じ都市を訪問する機会があります。この時、業務上のポリシーにより有償サービスの業者を経由してチケットを手配しなくてはいけません。行き先までの航路として成田からの直行便もあるのですが、時間と選択できる航空会社、そして個人の嗜好を理由に羽田からいったん別の都市で乗り換えをするルートを私は選択しています。
時間をうまく調整すると、その乗り換えの都市の市街地で昼食や夕食を楽しむのが、仕事前後のひそかな楽しみであったりもします。
今回も、いつもと同じように直行と乗り換えの見積もりを受け取り、差額を確認の上、大きな差額もでなかったのですが、どうも帰りの時間がいつもと違いました。
ただ、私が利用していた航空会社はここ数回、帰りの便の時間が変わりましたが、以前の時間は確かに今回提示された時間だったので、そのままいったん手配の依頼をしました。
その後、最終確認の依頼が来たのですが、どうもきになりましたので、念のため航空会社を聞いてみると、どうやら、別の航空会社その時間でサービスを提供しており、私がいつも使用している会社は、やはり別にあるということでした。

なぜ、このような食い違いが起きてしまったのでしょうか?
ここには、ハイコンテクスト カルチャーにおけるコミュニケーションがもたらす悪い影響がひそんでいました。
それは思い込みによるフィルターです。
私には、次のようなフィルターがありました。

いつものオプションが入っているだろう
一方で、サービス業者には次のようなフィルターが有り…