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使い古された満足度調査 - Outdated Survey -

English follows Japanese.
* 日本語は一部データが消えてしまったので、割愛しています。完全版は英語をご覧ください。


ホテルに宿泊した際、インターネットのサイトを利用した際、クレジットカードを。。。とかく、サービスを利用するとお願いされるのが、満足度アンケートです。一般的には、3〜5段階くらいの点数をつけて、コメントを書くもので、だいたい 3 分から 5 分くらいで終わります。
ただ、これらのアンケートに回答する際、「大変満足」だったのか「満足」だったのか。また、「普通」だったのか。一方、「大変不満」だったのか「不満」だったのか。これらは記憶や主観にもより、非常に判断が難しいことが多いです。
さらに、この結果が今後のサービスに反映されたのか、どうなのか。いまいち確認することができません。
このシステム、本当に有効な方法なのでしょうか?Big Data などの技術が発達した今の時代、もう少し有効な方法はないものなのでしょうか?私は次の3つの項目に注目することで、現在のアンケートシステムを超える優れたシステムを作れるのではないかと考えています。

良いか悪いかだけを確認する
SNS のデータを分析する
直接パートナーやお客様に接している担当者の声を聞く

はじめに、現在のアンケート フォーマットを見なおしてみましょう。
私は、人の観想は「良い」か「悪い」かの2つしか無いと考えています。「悪い」に抵抗あるならば、「改善」でも良いと思います。点数をつけることには意味がなく、シンプルに印象に残った良かったこと、印象残った直してほしいこと。それだけを聞ければ良いのではないとか考えます。例えばホテルに宿泊した後、アンケートをメールで受け取ったことを考えます。印象に残ったサービスや食事などは容易に思い出せるでしょう。しかし、部屋の清掃、フロントマンの対応、コンシェルジュの対応、などなど、それぞれに対して「とても満足」だったか「満足」だったのか、スコアを付けるのは難しいことが多いです。結果的に、なんとなく点数をつけることも少なくないでしょう。
ところで、アンケート結果はきちんと製品やサービスの改善に使われているのでしょうか。例えば「大変満足」といったスコアがついた結果の場合、何もアクションを取っていないことはないでしょうか?何が良かったのか、それを考えることは多くないのではないかと…

珈琲と茶と - Coffee and Tea -

*English follows Japanese

先日、久しぶりに Grand Gru Cafe を訪れました。プレゼント用に本とハーフボトルを頼んで、包んでもらっている間一服することにしたのですが、思えば珈琲も茶も非常によく似ている。そもそも、一服と言っている事自体、非常に茶を服する事と重なっているのではないだろうかと。考えてみれば、喫茶店で抹茶がなくとも珈琲はありますし、お茶でもしましょうと言って、紅茶を飲むことはあっても抹茶がすっと出てくる店は少ない。つまり、茶ということが、飲食物の茶そのものではなくて一連の文化的要素から来ているのだと考えると、珈琲というのは非常に茶事にみられる茶に近いものがあると感じます。
飲食物として 茶も珈琲も薬としての飲食物でしたが、いまでは嗜好品となっています。 飲食物としての背景や現在の要素を考えた時、両方共、歴史的には医薬品としての役割を果たしていましたが、時を経て今ではお手軽に口にすることができます。値段の幅も形式もいうなれば、真行草そろった飲食物となりました。
道具のあれこれ 抹茶を点てるとすると、少なくとも茶碗と茶筅があればなんとか形になります。これに、茶こしや茶杓などがあるともう少し格好がつきます。さらには、お釜や水差し、風炉にとなってくるときりがありませんが、とにかく幾つかの道具を使う事になるのは間違いありません。 同様に珈琲を飲もうと思ったら、カップとドリッパー、ペーパーフィルターがあれば、お店で挽いてもらった豆でいれることができます。ここに、ミルだのドリップ用のポットだのと用意していけば、こちらもきりはありません。 抹茶では、炉を切ったり、軸を用意したり香合などを揃える他に、実に多様な茶碗があります。同様に、珈琲もペーパードリップ、ネルドリップ、サイフォンと様々な方法でいれることができます。もちろんカップにこだわることもできます。 このように一服の茶、一杯の珈琲を飲むにあたり、実に多様な道具が用意されているところも特徴的です。
用意と片付け 茶も珈琲もある程度の準備と片付けを必要とします。 抹茶の粉をふるいにかけ釜でお湯をわかすように、珈琲豆を挽きお湯を沸かします。 共に沸騰していればよいわけでなく、ある程度さました適温があるところも面白い共通点です。 また、片付けも重要です。抹茶ではその手順すら厳しく決まっているよ…