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先入観の気付き - Be aware of your bias -

* English followed Japanese.

ちょうど先日、アメリカの最高裁判所で同性婚が認められる決議が下りました。ここのところ、LGBT (Lesbian, Gay, Bi-Sexual, Transgender) をめぐる話題が続々と報道されいますが、もう少し広く視野を広げて先入観について少し考えてみます。

はじめに、先入観を持つことは良し悪しの話ではありません。先入観は、まえもっていだく固定的な観念のことをいいます。この固定観念からのみ発生した言動については良し悪しの判断をつけることが可能ですが、固定観念を持ってしまうこと自体は良し悪しをつけることができないと考えます。
逆説的に考えると、固定観念が存在するからこそ多様性も生まれると言えなくはありません。
すべての人が大豆は納豆の材料だと先入観を持っていたら、きっとお豆腐は家庭の食卓に並ぶことはなかったかもしれないと思うことがあります。
もちろん、寒天のように偶然発見されることもありますが。

つづいて、先入観は文化、慣習のたまものであり、言うなれば個性の表れの一つであることに注目してみます。固定的な観念は、簡単には保持することができません。家庭環境、社会環境、から使っている言語。最近ではそこから生まれる趣味嗜好がネット上でマッチしているネット上の環境も固定的な観念を育ててくれる要因になりえます。
つまり一人一人がもつ固定観念は、細かく細分化していくとすべて一致することは非常にまれと言えます。だからこそ、先入観は個性だと考えます。
先日友人が SNS に、かえるのうたの歌詞について投稿していました。
a. げげげげげげげげ ぐわっぐわっぐわっ
b. ゲロゲロゲロゲロ ぐわっぐわっぐわっ
これ、どちらが正しい歌詞かわかりますでしょうか?
実はどちらも正解と捉えることができます。地域や世代によってどうやら異なるようです。

最期に、気づくための方法です。私がよく使うのは「普通」もしくは「前から〜」と口にしてしまうことです。「普通」とはまさに、自らの先入観にもとづいた考えであることの宣言とも言えます。この二文字が頭をよぎったら、自らの先入観を知る良い機会です。例えば、先ほどのかえるのうたの例では、誰もが知っていると思われる「普通」の民謡から個性の類似性と相違性を確認できます。
仕事でも、意識をしないで日々実施している作業や手順があれば、ピックアップしてみるとよいでしょう。「前から〜」とか「そう教わってきたから」ということで実施しているものが、先入観で一番最適としている可能性があります。
何はともあれ、まずは気づいてみることが大切です。


そんな私も、少し前に勉強になった先入観は年齢でしょうか。仕事関係の人との食事会などで、しばしば年齢を聞かれたり、伺うことがあります。さすがに女性にはという方も、男性同士であったりすると問題意識を持たない人も多いのではないでしょうか。
先日、アメリカ人の方との食事で、彼の部下について話題になりました。
その際に、話の中でつい年齢を聞いてみたところ、「知らない。たとえマネージャーであっても、部下の年齢については知らない。聞くべきではない。」という回答をもらいました。
なるほど。言われてみれば確かに、知る必要もないし。そういう質問をすることが、会話の中で妥当と考えたことに先入観があったのだと、気づきました。

みなさんも、どんどん先入観を感じてみてください。世の中、広がりますよ。


A few days ago, Supreme court in USA ruled in favor of Same Sex Marriage.  In a recent couple of months, also, there are lots of news we saw regarding LBGT (Lesbian, Gay, Bi-Sexual, Transgender).   While it's being like a trend news gradually, I would like to consider about "bias" more in today's blog.

At first, there is not a good or bad things to have "bias".   By making sure about the meaning of "bias" on the web dictionally, it describes "prejudice in favor of or against one thing, person, or group compared with another".  Of course, we are able to determine if it is good or bad regarding what we do with our prejudice.   However, we are NOT able to determine it as good or bad to have prejudice.
By contraries, prejudice makes diverse.
If everyone has the same bias, a wheat is used for making pasta, we would not be able to enjoy a piece of delicious pizza.   Of course, someone would find it from a chance.

Secondary, bias is developed by our culture or convention.  It should be one of  individual characters.   We hardly develop and keep prejudice because we are developing bias from life, social, language, and recently on-line environment.   This means that each bias is hardly the same as someone's one.   Consequently, I consider that bias is an individual character.

Lastly, how can we be aware of our bias?   I frequently pay my attention to the word "usually" or "I'm doing xxx previously....".   "Usually" or "Generally" is just what we declare to our bias.   If you makes equal symbol in your brain when hearing the word "marriage", it must be your bias now.
Anyway, I recommend you to try "being aware" of your "usually" or "I'm doing xxx previously...." at first.

In sum, I'm still aware of my bias.   Why don't you try being aware of your bias?   You are able to find more diversified and inclusive world.

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さて、おもてなしとは - So, What is Omotenashi?

"English follows Japanese

2020 年東京オリンピック誘致のためのプレゼンで、滝川クリステルさんのプレゼンからのひと場面「お・も・て・な・し」が話題になっていますが、さて、おもてなしの精神とはいかに。

言葉として考えてみると「もてなす」を名詞化して「もてなし」。そこにさらに「お」をつけて丁寧語にしているものと考えられます。では、「もてなす」とは?
たいていの国語辞書では、こういった意味で説明されています。


こころからの歓待の意を表して相手を丁重に扱うこと。
ここで気づくのは、おもてなしには常におもてなしをする側と、それを受ける側が必ずいることがわかります。
では、歓待の意を表するとはどうすればいいのか?これはさすがに言葉だけからは意味をつかみかねます。

歓待の意の表現方法は、千差万別といっても過言ではありません。
日本とアメリカ合衆国でも違いますし、同じ日本でも極端に言えば家庭ごとに違うともいえます。
それでは、歓待の意はもてなす側の方式で行うのか、もしくは受ける側の方式で行うのか、という疑問がわきます。
私は、どちらも。というより、いずれにも共通する要素をいれていくことがおもてなしだと考えています。
となると、「もてなす」という行為はもてなす側の動作を示しているようで、一方、もてなされる側の表現も必要とされていることがわかります。
ここが、日本式のおもてなしの難しさで、歓待の中にどういった意が含まれているかということを受ける側はしっかりと察知し、認識することを求められるのです。
このあたりが、仕事の分担からうまれた Service や、いかに相手のことを注意深く丁寧に扱うかという Hospitality といった概念とは大きく異なる所以です。

ここで、以前、炭屋、おもてなしはお茶の心でという本を読んだ時のことに触れておきたいと思います。
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例えば、一枚板の廊下でキャリーバッグを引こうとする人。これは、若い人でありません。女中さんが、「お持ちします」と言っても、「…

なぜ茶碗を回すのか - Why customers have to rotate the bowl? -

* English follows Japanese

お抹茶のお点前をいただくとき、茶碗を回すところを見たことがある方は多いと思います。もしくは、実際に回していただいた経験を持っている方もいるかもしれません。
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この茶碗を回す理由は、亭主の手元に渡った茶碗を見ているとわかります。

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お湯を入れてかるくお湯を回して水差しにお湯を流してすすぎます。そのご、茶巾で茶碗を拭くことになります。

実はこの一連の動作に回答があるのです。
亭主が水差しにお湯を流す際、左手で茶碗を持って亭主はお湯を流します。
茶碗を左側に傾けてお湯を流すため、茶碗正面を見て右手の側面からお湯が水差しに流れます。このとき、このお湯が流れる口は先程、客が口をつけたところです。

そう、茶碗を回す理由は客がお茶をいただく際の亭主への心遣いなのです。
言うなれば、90 度という角度すら意味をなさず、亭主の手前の癖などを考えて多少位置をずらしてこそ正解と言えなくもありません。

茶室にはこのように、より意味深いコミュニケーションをとるために客側も常に亭主へ心遣いを怠ることはありません。
こういった気持ちの積み重ねが、お茶をいただきながら交わされるコミュニケーションの質を高めていくことになります。


You might know or do rotating the bow when you have a "matcha"l   However, do you know about the reason why you have to rotate the bowl?  Most of persons cannot answer for this question as far as I know despite he/she is familiar with the…

AI がカスタマーサポートを担えるのか?Misfit 編 - Is AI able to work on Customer Support on behalf of a human? Misfit case

* English follows Japanese

京都の虎屋でいただいた桜餅が関東風だったことが気になる今日このごろですが、春雨もふってすっかり春の陽気。ことしは幾分暖かいです。
※桜餅の関東風・関西風については、探してみてください。
今回は、アメリカ企業が提供する製品・サービスに対して受けたカスタマー サービス対応の問題をベースに、人工知能(以下 AI にします)による代替の有効性について考えてみたいと思います。

今回ご紹介したいのは Misfit の対応です。
Misfit は iPhone や Android ベースのタブレット電話と連携してフィットネストラックがデキるデバイスとサービス アプリケーションを提供しています。
デバイス自体は他社のものに比べて安く、軽量で、デザインがシンプルなためシーンによらず身に着けやすいのが特徴です。
この手の製品の特徴として、消費者としてはデバイスを買ったというより、アプリケーションとデバイストータルで得られるサービスを購入している感覚といえます。

この製品で発生した故障対応の経験について紹介したいと思います。
まず今回のサポートサービス利用に至った背景は次のようになります。
 - 購入して数週間後から断続的に iPhone とバンドの連携にしばしば失敗する現象が発生
 - アプリからレポートを送っては、カスタマーサポートから連絡が来て、同じ手順を案内される
 - 案内された手順では直らない
 - ほっておくと、3日くらいでまた連携がもどる
 - 大体月に1回位は起きて、レポート、案内、放置が繰り返される

上記のような経緯があり、今回に関してはついに一週間経ってもデバイスとアプリが連携できなくなったので、改めて、サポートに連絡をしました。
安の定ですが、まずは同じ手順が送られてくるので、効果なかった旨を返し、次に写真を求められたので写真をとって返し、ここでだいたい一週間くらいが経過します。
この後、連絡が来なくなったので諦めて Web から違うモデルを購入しました。
すると、翌日に「故障と思われるので交換します」という連絡が入りました。

一つ一つの対応はマニュアル プロセスにそったものかもしれませんが、これであれば人が解す必要はない時代に入っているかもしれません。
例えば、アプリと連携できない時にアプリから自動的に通知で…